EY et Proximus : une collaboration fructueuse au service de l’innovation !

EY et Proximus : une collaboration fructueuse  au service de l’innovation !

En quête d’un moyen d’accélérer son cycle d’innovation, le géant des télécommunications Proximus a fait appel à EY VODW, spécialisée dans l’innovation centrée sur le client, qui s’est attelée à développer un modèle pouvant s’intégrer à la méthode de travail agile de Proximus. Avec succès !

Proximus cherchait en effet un moyen d’accélérer son cycle d’innovation afin de répondre aux nombreux défis de l’entreprise. « Le marché des télécoms est un marché difficile, explique Laurent Lemay, Head of Customer & Market Intelligence chez Proximus. Pour beaucoup de gens, la téléphonie, l’internet ou la télévision numérique sont des produits de base, et dans le cas d’un produit de base, on compare principalement les prix. Avec Proximus, nous allons un peu plus loin, en dehors du cadre traditionnel des télécoms. Nous voulons réinventer nos produits et services. Nous ne sommes plus seulement en concurrence avec les autres entreprises de télécommunications, mais aussi avec les Google et les Netflix de ce monde. Cette transformation en un véritable fournisseur de services numériques nous oblige à innover plus rapidement ».

Il s’agissait également de faire entendre encore plus fort la voix des consommateurs de Proximus, à les rapprocher plus rapidement des décideurs. Auparavant, une seule équipe captait la voix du consommateur et transmettait les commentaires au sein de l’organisation. Cette recherche utilisateur menaçait de devenir un goulot d’étranglement et il était urgent d’implémenter une nouvelle approche, un modèle qui élimine ce goulot d’étranglement.

Pour relever ce défi avec succès, Proximus a fait appel à EY VODW, spécialisée dans l’innovation centrée sur le client. « Notre défi chez Proximus n’était bien sûr pas unique : aujourd’hui, toutes les entreprises veulent radicalement mettre le client au premier plan, souligne Raphaël Hombroeck, UX manager chez Proximus. Mais la configuration est différente, bien sûr. Prenez mon expertise : l’expérience utilisateur et le design UX. Différentes personnes et de multiples équipes travaillaient dans ces domaines, toutes avec leurs propres habitudes et leur propre façon de travailler. Il y avait une grande volonté d’innover, mais la structure globale faisait défaut. Nous avions besoin d’une vue d’hélicoptère, d’une expertise externe pour apporter structure et rapidité à notre transformation ».

EY VODW s’est alors attelée à développer un modèle qui pouvait s’intégrer à la méthode de travail agile de Proximus. « Un modèle pour rendre la recherche utilisateur non seulement évolutive mais aussi plus efficace et plus impactante, indique Yasmine Raes, Senior Manager Innovation chez EY VODW. Avec une couche que nous pouvions placer au-dessus de toutes les équipes. Heureusement, il y avait déjà une grande prise de conscience sur la question. Tout le monde était convaincu de la nécessité de mettre les clients au premier plan, d’écouter encore mieux leurs besoins et leurs souhaits, et de les faire circuler dans toute l’organisation. En particulier, il y avait un besoin de processus et de structure ».

Le nouveau modèle de recherche utilisateur est désormais sur les rails chez Proximus, et on constate déjà un changement notable dans la façon dont les équipes l’utilisent. Bien entendu, ce nouveau modèle est itératif et amené à évoluer en permanence. « Le but ultime de la recherche utilisateur est d’avoir un impact sur les décideurs, conclut Laurent Lemay. Vous ne faites pas de la recherche utilisateur juste pour pimper une présentation avec des chiffres et des graphiques supplémentaires, vous l’utilisez pour offrir des produits et des services meilleurs et plus pertinents au consommateur. Votre client est votre patron ».

Pour en savoir plus sur sur la manière dont EY VODW a aidé Proximus à accélérer
son cycle d’innovation, découvrez l’article complet sur www.ey.com.

Contact : Yasmine RAES, Senior Manager Innovation chez EY VODW
(0499/36.64.44, yasmine.raes@vodw.ey.com)

 

A propos de l'auteur

Thierry Decloux

Graphic Designer & Webmaster